Маркетинг СПКак сделать закупку успешной и... уютной. Советы маркетолога.

Длинные проекты и товары повседневного спроса: а стоит ли шкурка выделки

Сегодня поговорим о тех товарах, которые предлагаются в СП.

Мы уже выяснили, что продавать можно почти что угодно, если решение о покупке принимают женщины, если товар не требует каких-то специальных действий (типа постановки на учёт в ГИБДД), если товар не относится к сегменту люкс или премиум (кроме копий брендов по сходной цене). Про продукты питания говорить не буду, ибо на Закупись можно приобрести даже охлаждённое мясо. 

Ни для кого здесь не секрет, что любая участница закупки хочет получить свой заказ как можно скорее, а также не платить отдельно за доставку. Поэтому в приоритете оказываются закупки с местными поставщиками. Хорошо живется и тем закупкам, где предлагается недорогой, но регулярно необходимый в хозяйстве товар, особенно, если его не нужно подбирать по размеру, а затем долго терзаться: а верным ли был выбор. 

Откуда же берутся закупки, не соответствующие этому описанию? Ну, во-первых, не у всех девушек))) есть возможность бегать, например, по магазинам одежды (вот у молодых мамочек с этим сложно), во-вторых, не все красивые и интересные вещи можно запросто встретить в местной рознице, в-третьих (и этот вариант я тоже считаю жизнеспособным), если ну очень-очень хочется предложить публике и приобрести для себя лично какую-то интересную штуковину, то почему бы и не попытаться. Относительно третьего пункта только советую всё же для начала прикинуть, а реально ли вообще найти компанию на этакую экзотику. Ну и наконец, если уж снова говорить об одежде... Это такая штука особенная… У одной моей «коллеги» в статусе стоит замечательная фраза: «Наряды необходимы счастью женщины, как цветы весне». У  неё несколько закупок одежды, и все они очень успешны, т.к. в придачу к этакой красоте идут ещё сроки (3-4 дня от терминала поставщика до раздачи), а также душевнейшее отношение к участницам.

В названии темы я упомянула термин «длинные проекты». Это по аналогии, например, с какой-нибудь компанией-интегратором любых технических решений. У них заключение договора может очень сильно быть разнесено по времени с закупкой оборудования и началом работ. К этому типу я бы отнесла большинство иностранных закупок, а также закупки, где товар не отгружается из наличия, а изготавливается после предоплаты. Хорошо, если заказы сыплются со скоростью Тао-бао, а если нет? Тут только отношения выстраивать.

У меня была раньше закупка чудной одежды для беременных. Очень красивая, качественная и недорогая. Но минималка не самая приятная, да и пошив под заказ тоже не добавляет радости. А беременность-то не вечна. После 3 выкупов закупку закрыла. Зачем мучить себя и «пузиков»? И это при том, что закупка велась на ресурсе, где тема для общения беременных прирастает по 100 страниц «в базарный день». Признаюсь, честно, немного не додумала перед открытием закупки. Не учла, так сказать, гормоны. Ну не может беременная девушка столько ждать, даже если пузик пока и под лупой не разглядишь.
 

Что же делать, если Ваша закупка «длинная»?
 

1.   Постоянно держать участников в курсе дел. Это очень важно! Это говорит о том, что орг не затягивает закупку по собственной лени и небрежности, а переживает вместе со всеми и старается ускорить процесс.

2.   Публиковать новости поставщика (как мы уже выяснили, в случае, если поставщик не против СП, то хотя бы репостить, а если против – переписывать своими словами)

3.   Стимулировать спрос. Об этом тоже говорили. Чат, новости… В конце концов, приглашение друзей или стимулирование этого самого приглашения со стороны участниц. Сама пару раз приглашала подружек в «чужие» закупки с рядами, чтобы скорее набралось.

4.   В описании закупки честно писать о том, что будет непросто и небыстро. На мой вкус, обманутые ожидания – это самое ужасное, даже в обычной жизни. Не стоит создавать иллюзии у участниц. Решать проблемы по факту в этом случае гораздо сложнее.

5.   Очевидно, но факт. Подтягивать отзывы из интернета или ещё откуда угодно (только не сочинять). Их много не бывает, а уж в длинной закупке и тем более.

6.   Акции. Не очень выгодно… но если есть возможность, то почему бы и нет. 3 по цене 2… снижаю орг за заказ на сумму более 1000 руб. и так далее.

Ну и самое главное. Реализм. Если Вы собрали одну закупку с ужасным скрипом… Наверное, стоит вовремя прекратить собственные страдания и страдания потенциальных участниц вовремя, не дожидаясь «народного ропота». Поверьте, Ваше время всё равно стоит дороже, чем мифическая прибыль от длинной закупки.

На последок ещё немного скажу о бодрых и быстрых закупках. Мы уже выяснили, что это самые лучшие, самые позитивные закупки, но если относиться к ним наплевательски, то недолго заработать имидж «меркантильной сволочи», простите за выражение. Поэтому в сотый раз скажу очевидную вещь. Продолжайте заботиться об участницах! Пишите новости, отвечайте на вопросы! Превратите быструю закупку в молниеносную и…. уютную!

Удачи! И жду ваши комментарии и вопросы. 

Клиентоориентированность: уютная тема

Как-то присутствовала я на одном хорошем тренинге для продаж. Давно. Но до сих пор привожу в пример вот такую штуку:

Тренер: А вот скажите мне, что Вы кушали сегодня за завтраком?

Коллега: Йогурт.

Т.: А где вы его взяли?

К.: В холодильнике.

Т.: А кто его Вам купил?

К.: Муж.

Т.: Неправильно.

К.: ????

Т.: Клиенты мужа.

Понимаете, да? Всё, что Вы имеете (заработали), купили Вам Ваши клиенты! А как нужно относиться к тем, кто обеспечивает Вашу счастливую и безбедную жизнь? Правильно. Любить и ценить. Так поговорим же о клиентоориентированности.

Со времен «начала» рыночной экономики в нашей стране все мы продаём то, что покупают. Сезон «покупают то, что продается» давно прошёл.

Об изучении рынка перед открытием закупки мы уже говорили в предыдущих статьях. Поэтому предположим, что Ваши товары уже пользуются определенным спросом. Что же ещё нужно для Вашего организаторского успеха? Довольные клиенты! Помните, довольный клиент может и промолчать, а недовольный расскажет десятерым.

Итак, две прописные истины:

1.      Эмоции – очень мощный двигатель торговли.

2.      Товары у всех одинаковые, а вот сервис – это то, что действительно продаёт Ваши «коробки».

Расшифрую.

Мозг человека, как известно, состоит из 2 полушарий. Одно отвечает за логику, а другое – за эмоции. Работают они по очереди. Как только включаются эмоции, логика отпадает. А это значит, что позитивные эмоции продают даже не очень удачный с логической точки зрения товар, а негативные могут испортить продукт, замечательный во всех отношениях. И на этом принципе работает вся реклама. Неважно, имеем ли мы дело с розничной торговлей, или с сектором b2b (бизенс-бизнесу). Да-да, когда Вы берете внезапно жвачку на кассе супермаркета – это эмоции. Очень много людей работали для того, чтобы Вы в конце концов положили Орбит без сахара на ленту. Именно из этой логики сейчас запретили выставлять сигареты на кассе в открытом боксе. Предполагается, что если покупатели не будут их видеть, то это уменьшит продажи вредных палочек за счет отсечения эмоциональных покупок.

Однако это был пример наоборот. Объяснить логику процесса. Нам же с вами наоборот хотелось бы увеличить продажи в наших закупках. А это значит, что нужно работать с эмоциями! Думаете, сейчас я расскажу о том, как надо вежливо и бережно общаться с участницами закупок? Нужно, безусловно. Но я расскажу о красивых картинках. Картинки ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПРОДАЮТ! Ведь, как говорится, встречают по одёжке.

Я работаю в компании, которая продаёт услуги b2b. Но мы никогда не вставляем в наши презентации плохие (низкого качества) фотографии с объектов. Каким бы крутым ни был реализованный проект (мы предлагаем комплексное мультимедиа оснащение конференц-залов, ресторанов, отелей, спорткомплексов и так далее), но фотографии позорного качества могут только испортить первое впечатление потенциального клиента! Ведь прежде, чем он прочитает, как там всё замечательно работает, светится и звучит, он увидит картинку! 3 секунды – и настроение испорчено. Или наоборот. Поэтому ещё раз призываю вас вместо банальных «апов» размещать КРАСИВЫЕ фотографии товаров: новинок, хитов… ну или тех, которые Вам сейчас интересно попродавать. А ещё лучше – видео! Ведь видео – это супер-насыщенное информацией средство коммуникации. В единицу времени зритель получает визуальную информацию, слушает музыку и текст, а может ещё и читать субтитры! Он будет Вам благодарен! Ведь информация нынче – самый ценный ресурс!

Теперь о сервисе. Случалось ли Вам выходить из магазина с пустыми руками в основном потому, что при всём желании Вам не удалось обратить на себя внимание консультантов? Мне – да. Если эти люди не хотят мне продавать, я тем более не заинтересована у них покупать. Случалось ли Вам испытывать раздражение от того, что, например, в магазине бытовой техники после просьбы проконсультировать по товару консультант просто зачитывает Вам ценник (там есть краткие характеристики)? Мне – да. Я ведь, в принципе, и сама грамотная. Конечно, закупки не магазин. Но мы уже говорили о том, что если помочь участнице закупки – невеликий труд для Вас, то почему бы и нет. И неважно, что в первом посте написано «организатор – такой же участник закупки. Я не продавец-консультант…» Кто читает первый пост?))))))

Сервис? В простом супермаркете это может быть, например, реализовано посредством человека, который на кассе складывает Ваши покупки в пакет, пока вы рассчитываетесь с кассиром. В компании, торгующей какими-нибудь оптовыми коробками – персональный менеджер, послепродажное обслуживание и так далее. Товары одинаковые, а вот продавцы – разные!  

А что же в закупках? Помимо помощи при выборе, сервис – это

1.      Самостоятельно предложить замены, если заказанного товара не оказалось на момент выкупа

2.      Да в конце концов просто уведомить об отсутствующей позиции по мере обнаружения этого факта, а не тогда, когда все остальные, более удачливые, участницы уже радостно оплачивают свои заказы.

3.      Отвечать на отзывы, особенно, если там всё не так гладко. Да, закупка – это риск и так далее, но разве сложно проявить участие?

4.      Кстати, информирование о новинках я тоже отношу к сервису.

5.      Думаю, этот список может продолжить любой Организатор) Поэтому желаю нам всем на останавливаться на знании и понимании, т.е. на теории, а «заниматься сервисом» на практике!

И да будут ваши закупки УЮТНЫМИ!

Обратная связь - многофункциональный инструмент маркетинга закупок (и не только)


Тема сегодняшней статьи - "отзывы и хвастики" или так называемая обратная связь.
 Полезность отзывов, я уверена, ни у кого не вызывает сомнения. Вспомним хотя бы механизм покупки бытовой техники, неважно, в интернет-магазине или офлайн. Самый распространенный сценарий: онлайн подбор модели по параметрам, изучение отзывов в интернете, поход в магазин (пощупать), покупка онлайн или в офлайн магазине.

Теперь сценарий покупки в СП: подбор по параметрам, изучение отзывов участниц, изучение отзывов в интернете, заказ.
 

Ну и наконец представьте себе, что отзывов в интернете мало, либо они слишком противоречивы. Теоретически, не стоило даже браться за такую закупку, но сделаем ещё одно предположение: Вы лично испытали на себе и уверены в качестве и ценности предлагаемого товара. Остается только преодолеть негативное влияние имеющегося в наличии общественного мнения, либо решить проблему с его отсутствием.
 

Специалисты по маркетингу и продажам в данном случае с большой вероятностью предложили бы Вам начать с «тёплого круга». «Тёплый круг» - это Ваши друзья, родственники, знакомые, которых можно достаточно эффективно уговорить попробовать предлагаемый продукт и оставить отзывы (ну пожалуйста, пожалуйста, хоть бы они оказались восторженными))). Хороший вариант для начала!
 

Будем считать, что начало положено. Есть первый выкуп и первые правильные отзывы. Бинго? А вот и нет. Для поддержания имиджа живой закупки с реальными впечатлениями участниц нам пригодятся свежие мнения и много дополнительной информации о товаре от покупателей (замеры, характеристики, особенности эксплуатации и т.п.). Надеюсь, ни для кого не секрет, что отзыв «Спасибо за закупку!» от «уникального» ника стоит десяти «заказывала для подружки, и ей понравилось» от самого орга.

Введем ещё 2 «переменные». Точнее, припомним 2 факта: 
1. Производители одежды с течением времени могут менять лекала, увеличивать или уменьшать «запас» в детской одежде.
2. Личные отношения тоже имеют значение.

Первый пункт суть аргумент в пользу свежих отзывов. Ну а второй, по моему мнению, заслуживает отдельного абзаца. Это работа с «возражениями», т.е. с негативными отзывами. Есть несколько вариантов: игнор, «это риск СП», искреннее участие и сочувствие.  Напоминаю, что позитивная оценка поведения продавца в проблемной ситуации едва ли не важнее всех восторженных отзывов! Хорошо, конечно, «не косячить», но все мы люди, и так не бывает. А вот то, как Вы поведете себя в ситуации, когда всё уже произошло, очень хорошо характеризует Вас как Организатора. И неважно, кто на самом деле виноват.

В рамках «обязательной программы» пара очевидностей в пользу создания отдельной темы «Отзывы и хвастики»:
1. Там легко ориентироваться будущим участницам закупки
2. Там удобно работать «с возражениями», которые, к тому же, оказываются изолированы от основной темы закупки

Ну и напоследок о том, как стимулировать участниц закупки оставлять отзывы:
1. Личные отношения, т.е. участливое отношение, вежливость и прочая «милота» в теме закупки. Для хорошего человека так хочется сделать что-то приятное)
2. Вежливая настойчивость: регулярные, но ненавязчивые напоминания о том, что неплохо бы отписаться в «хвасталке», ведь это неоценимая помощь для других участниц!
3. «Снижаю орг за отзывы». Ну, об этом мы уже говорили.
4. Конкурсы с отзывами. См. раздел Голосуем.

Помните, обратная связь – нереально эффективный инструмент маркетинга! Вряд ли можно придумать другой более эффективный способ «залезть в голову» потребителя, т.е. Ваших клиентов, т.е. участниц закупки.